يوسف القبلان
هذا الرجاء يقوله بعض الموظفين للعميل في الشركات والمؤسسات والفنادق والمطاعم وغيرها من المنظمات التي تقدم الخدمات، هذا الرجاء مؤشر على وجود تقييم جدي لأداء الموظفين، كما أنه يثير في ذهن العميل بعض الأسئلة:
هل الموظف غير واثق من نفسه؟ هل الهدف من التقييم اكتشاف الجوانب الإيجابية لتعزيزها وتقديرها، والكشف عن الجوانب التي تحتاج إلى تطوير لتطويرها؟ إذا كان هذا هو الهدف فلماذا يبدي الموظف قلقه من التقييم وكأنه يخشى خسارة الوظيفة؟
تقييم أداء الموظف يعتمد على معايير يعرفها الموظف، معايير تتعلق بالجانب المعرفي وبتحقيق الأهداف والإنتاجية والاتجاهات الإيجابية نحو العمل ونحو الآخرين، تقييم يختبر الانضباط الذاتي، ومهارات التواصل مع الزملاء ومع العملاء ومهارات التنظيم وإدارة الوقت، تقييم يكتشف المهارات القيادية، والتحفيز الذاتي الذي يمد الموظف بالحيوية والشغف لحل المشكلات وتقديم المبادرات.
الموظف الواثق من نفسه يمارس التقييم الذاتي، ويؤدي مهامه بشكل طبيعي دون مراجعة يومية لمعايير التقييم أو قلق من هذه المعايير، مثل هذا الموظف لن يطلب من العميل تقييمه بدرجة امتياز لأن تميزه سيجعل العميل يعطيه ما يستحق في التقييم دون رجاء من الموظف.
تستخدم بعض المنظمات التقييم عبر الهاتف في تقييم الموظف الذي يرد على الاتصال، وهذا تقييم يقيس مهارة التواصل والتعامل مع العملاء وهذا تقييم مهم رغم أنه يمثل جزئية من التقييم يكتمل بمعايير أخرى من ضمنها الالتزام بالمواعيد، قد يكون موظف التسجيل أو الاستقبال أو المواعيد ناجحا بتميز في التعامل مع الاتصالات لكنه أحيانا يتأخر في الحضور، هنا سيقرر -العميل الذي فضل الحضور على الاتصال- تقييم هذا الموظف بصورة سلبية.
هل يعني هذا الاستغناء عن الموظف أم مساعدته كي يتمكن من الالتزام بالمواعيد؟ هذا مثال بسيط على أهمية ما بعد التقييم بحيث يكون الهدف تعزيز الجوانب الايجابية ومعالجة الجوانب التي تحتاج إلى تطوير وليس المبادرة بتطبيق العقوبات.
ما بعد التقييم خطوة مهمة سواء كان التقييم صادرا من العميل أو من الإدارة المختصة داخل المنظمة.. التقييم وما بعد التقييم يعكس ثقافة المنظمة.
